Jakarta, Retinad.com – Sebagai pelaku usaha, tentunya kamu harus membuka diri pada setiap kritik dan saran yang akan diberikan oleh pelanggan. Bahkan sebetulnya, kamu tidak harus menunggu feedback dari konsumen terlebih dahulu – sudah seharusnya kamu menanyakan secara personal kepada konsumen mengenai performa bisnismu.

Pelanggan merupakan ‘rekan kerja’ yang membuat bisnismu tetap berjalan dengan baik. Pelanggan juga lah yang membuat bisnismu tetap bertahan. Di bawah ini, terdapat 5 tips yang dapat dilakukan untuk melayani komplain konsumen. Simak dengan baik, ya!

#1 – Tenangkan Pikiran

Jika salah seorang pelangganmu mengutarakan komplainnya, pastikan kamu tetap tenang. Dalam menghadapi komplain, menjadi tenang adalah sesuatu hal yang harus dilakukan. Meskipun mungkin sulit, namun kamu juga harus memahami – jika menanggapinya dengan tenang, pikiranmu juga lebih jernih.

Semakin termakan emosi, kamu akan kehilangan kendali dan tentunya hasilnya tidak akan bagus. Hasilnya tidak akan maksimal, bisnismu pun akan memiliki reputasi yang buruk. Pastikan untuk menghadapinya dengan kepala dingin dan hati tenang, ya.

#2 – Dengarkan Keluhan Pelanggan

Sejatinya, pelanggan melakukan komplain atau memaparkan masalah yang dihadapinya hanya perlu didengar. Sekalipun keluhannya hanya suatu hal yang kecil, namun bagi mereka hal itu memiliki arti yang sangat besar. Jadi, alih-alih termakan emosi – lebih baik kamu mendengarkannya dengan baik terlebih dahulu.

Mendengarkan secara aktif dapat membantu pelanggan dapat menyampaikan keluhannya dengan baik. Dengarkan, serta perhatikan secara baik-baik apa yang dikatakan. Tidak jarang, solusinya adalah hanya mendengarkan dan memberikan kesempatan pelanggan untuk mengeluhkan pendapatnya.

#3 – Tetap Ramah pada Pelanggan

Meskipun ada beberapa keluhan yang mungkin membuatmu emosi, namun tetaplah menjadi pribadi yang ramah pada pelanggan. Trik ini dapat dilakukan agar amarah dan emosimu juga dapat terkelola dengan baik. Sampaikan kembali hal-hal yang perlu ditingkatkan pada keluhan tersebut agar bisnismu dapat berkembang lebih baik.

Beritahu pelanggan bahwa kamu sangat menghargai keluhannya. Ungkapkan juga bahwa kamu ingin memahami perasaan mereka. Tunjukkan empati dan simpatimu atas apa yang telah dikeluhkan, barulah mencari solusi pada keluhan tersebut.

#4 – Akui Masalah yang DIhadapi

Mengakui masalah yang dihadapi bukan berarti kamu telah memberikan pelayanan yang buruk, namun kamu mengakui bahwa apa yang dikatakan pelanggan mungkin sesuatu hal yang benar dan tidak sengaja terjadi. Langkah mengakui kesalahan menjadi salah satu caramu untuk menghormati dan memahami perasaan pelanggan.

Parafrasekan kembali apa yang telah disampaikan pelanggan dan ulangi pada mereka, sehingga pelanggan mengetahui bahwa kamu menghormati, mendengarkan, serta mengerti apa yang dirasakan. Setelah itu, kamu dapat melanjutkan dengan memberikan pengertian kembali atas apa yang terjadi.

#5 – Berterima Kasih dan Meminta Maaf

Meskipun sudah mendengarkan, namun kamu juga perlu mengutarakan maaf pada pelanggan yang telah memberikan keluhan. Mungkin hal ini berat dilakukan apabila kamu memang sebenarnya tidak bersalah, namun apapun itu – meminta maaf dapat membuat pelanggan merasa dihargai atas keluhan yang disampaikan. 

Selain meminta maaf, pastikan juga kamu berterima kasih atas apa yang sudah disampaikan oleh pelanggan. Dengan melakukan cara ini, kamu telah berhasil menangani masalah dan menunjukkan bahwa kamu serius untuk menjadi lebih baik lagi dan meningkatkan performa bisnismu atas apa yang telah disampaikan.

Kelima tips untuk menghadapi komplain konsumen ini tentunya perlu diterapkan pada tim, sehingga mereka mengetahui betul apa yang harus dilakukan. Jadi, jangan denial dan lari dari masalah setelah mendengar keluhan, ya! Karena itulah yang membuat bisnismu menjadi lebih baik. (PRIL/RETINAD)